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CRM（Customer Relationship Management）客户关系管理，是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。最早发展客户关系管理的国家是美国，Gartnet Group首先提出了CRM的概念，认为所谓的客户关系管理就是:为企业提供全方位的管理视角;赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率。

　　在1980年初便有所谓的"接触管理"(Contact Management)，专门收集客户与公司联系的所有信息；90年代初期，客户关系管理体现为销售力量自动化系统(SFA)、客户服务系统(CSS)；1996年发展为集销售、服务于一体化的呼叫中心(call cener)；1998年，随着电子商务的兴起，CRM开始向eCRM方向发展。

　　CRM是借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程的重组来整合客户信息资源，并在企业的内部实现客户信息和资源的共享，为客户提供one-to-one 个性化服务、改进客户价值、满意度、赢利能力以及客户的忠诚度，保持和吸引更多的客户，最终实现企业利润最大化。另一方面，CRM应用系统通过对所收集的客户特征信息进行智能化分析，为企业的商业决策提供科学依据。

　　CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。CRM应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道、以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度等目标。CRM在整个客户生命期中都以客户为中心，这意味着CRM应用软件将客户当作企业运作的核心。CRM应用软件简化协调了各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。CRM应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问协调为一体，这样，企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行互动性交流。

　　因特网和电子商务带动了全球的经济，日益激烈的市场竞争正在驱使着企业公司重新确定自己商业模式，并且进一步加强与巩固与固定客户的关系。根据IDC 2000年8月份的研究报告，全球的CRM市场将从1999年的32亿美元，以年复合增长率29%的速度增加到2004年的121亿美元。META Group则预估全球CRM市场年复合成长率为50%，从2000年130亿成长达2004年670亿美元。可见，自Gartner Group 提出CRM概念以来，CRM应用在全球市场中呈现出迅猛发展的势头。

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